Weltweit stehen Retail-Banken vor einer besonderen Belastungsprobe. Open-Banking-Ökosysteme, neue Technologien und steigende Kundenanforderungen bedeuten für etablierte Banken weitere Herausforderungen, aber auch Chancen. Das zeigt der von der Beratungsgesellschaft Capgemini und der European Financial Marketing Association (Efma) herausgegebene „World Retail Banking Report 2018“ („WRBR 2018“).
Kernaussagen des Reports: Kundenzufriedenheit hält sich in Grenzen: Obwohl Banken dort nach wie vor investieren, gibt lediglich knapp die Hälfte der Privatkunden an, positive Erfahrungen bei der Nutzung verschiedener Bank-Kanäle gesammelt zu haben (51,1 Prozent in der Filiale, 46,9 Prozent beim Mobile-Banking und 51,7 Prozent beim Online-Banking). Verbraucher zeigten sich offen gegenüber Bigtechs (große, multinationale Technologieunternehmen wie Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba, Tencent etc): Nahezu ein Drittel der Kunden (32,3 Prozent) ziehen Bigtechs bei der Inanspruchnahme von Finanzprodukten und -dienstleistungen in Betracht.
In dem Report wurden Bank-Führungskräfte zu den Ursachen der Disruption in ihrer Branche befragt, worauf sie steigende Kundenerwartungen als Hauptgrund nannten. Fast drei von vier Führungskräften (70,8 Prozent) gaben an, dass Kunden aufgrund positiver Erfahrungen aus anderen Branchen ihre hohe Erwartungshaltung entsprechend auf Bankdienstleister übertragen. Eine Mehrheit der Führungskräfte (58,3 Prozent) sah auch den regulatorischen Druck als eine Ursache für die Erschütterungen im Bankensektor, während 54,2 Prozent die steigende Nachfrage nach einer Vielzahl digitaler Kanäle als Grund nannten. Da traditionelle Grenzen zwischen verschiedenen Branchen mehr und mehr verschwimmen, sehen sich viele Banken nun verstärkt im Wettbewerb mit neuen Anbietern, die gezielt Dienstleistungsnischen in der Wertschöpfungskette besetzen.
„Fintechs, Bigtechs und Nichtbanken sind dabei sich neben den traditionellen Banken in verschiedenen Bereichen des Marktes zu positionieren, hierbei dreht sich insbesondere im Privatkundengeschäft alles um die Zufriedenheit der Kunden bei der Interaktion mit ihrem jeweiligen Finanzdienstleister“, sagt Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology Consulting für Finanzdienstleister bei Capgemini in Deutschland. „Mit der Entstehung neuer, offener Ökosysteme, die Bankdienstleistungen mit anderen Dienstleistungen verbinden und hierbei den Kundennutzen sowie die -zufriedenheit in den Mittelpunkt stellen, gibt es für Banken nun eine Chance, die digitale Transformation durch zielgerichtete Partnerschaften für sich zu nutzen. Customer Journeys werden hierbei neu gestaltet und zusätzliche Umsatzquellen erschlossen.“
Trotz zunehmender regulatorischer Vorgaben, branchenfremder Konkurrenz, neuen Technologien und anspruchsvollen Kundenerwartungen, könnten Banken diese Veränderungen auch zum eigenen Vorteil nutzen. Die Mehrheit der Führungskräfte im Bankensektor (70,8 Prozent) ist sich sicher, dass durch die Zusammenarbeit mit Fintech- und Bigtech-Anbietern neue Erträge generiert werden können, sei es durch die Entwicklung neuer Dienstleistungen oder beim Vertrieb von Fremdprodukten über eine Marktplatzplattform.
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